4月26日，厦门航空飞机在广州白云机场延误航班，近百乘客滞留长达7小时，妇女乘客下跪为婴儿讨热水。由于道歉和赔偿问题，数十乘客一度拒乘飞机，并打出“永不乘坐厦门航空”的横幅进行交涉。而厦门航空公司驻白云机场站有关人士表示，天气原因造成飞机延误，为正常状况，是用不着道歉的（据4月27日《信息时报》、《新快报》报道）。
诚然，由于受天气、地理等影响，航班延误是在所难免的。但厦门航空公司作为经营者，应该为消费者（乘客）提供保质保量的服务和无微不致的关怀，尽量满足其合理的要求。乘客的要求其实很简单，舒心出行，正常到达。厦门航空公司连最起码的要求都没有满足不说，还“无理争三分”，“牛气十足”，在航班延误，乘客“要说法”的时候，不是想着如何弥补过失，做好善后工作，给乘客一个交待，取得乘客的谅解，而是置身事外，把乘客的困难和抱怨看成是故意找茬，不予理睬，拒绝道歉甚至恶意对待，在乘客受伤的心灵上撒了一把盐。
然而“民心不可欺，民意不可违”，面对厦航的“牛气”，乘客针锋相对，打出了“永不乘坐厦门航空”的横幅。
笔者想起“250”定律：不得罪一个顾客。
美国著名汽车推销员乔·吉拉德，连续12年荣登吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录——连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为，每一位顾客身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。由于连锁影响，如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道。
为此，他得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。
乘客是航空公司的上帝，因为每一名乘客的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体，否则“乘客很生气，很果很严重”，得罪一个就意味着得罪一大片。
（ 责任编辑：周克成 ）
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