召回不是终点，三星中国用户有免于恐惧的权利

　　文丨令狐卿

　　国家质检总局的消息，自10月11日起，三星公司召回在中国大陆销售的所有Note7手机。这涉及到逾19万台手机，用户可以换购其他型号，可以全额退款。这份通知给出的数据显示，这款手机在中国大陆地区发生了超过20起过热、爆燃事故。从坚持手机没问题到全召回，三星公司的狡黠立场在十天内一变再变。

　　在此之前，在中国、美国以及其他市场持续出现的爆燃事故，未有清晰的解决方案。三星公司在9月29日针对中国市场发表了一纸声明，公然否认消费者指责的电池不安全问题，无视消费者维权中遇到的种种不公正待遇，说要做“贡献于中国社会的企业”。很显然，即使启动召回措施，也无助于挽回三星公司的诚信沦丧。

　　此前，这款在全球多个主要市场出现爆燃情况的三星手机，在中国引发了广泛的消费者恐慌。有航空公司发出乘机警告，要求携带三星手机的乘客严格注意手机安全问题。但是在关机状况下，仍在美国出现该款手机爆燃情况，令航空公司深感困扰。因应这这款危险手机增加的管制措施，严重影响用户的安全感。

　　纵观Note7手机上市一个多月来造成的种种安全危机，大约可以分为两类：一是对三星手机的安全隐患深感担忧，感觉是携带了定时炸弹；二是对三星公司在问题手机出现后的推诿卸责、甚至是欺骗歧视做派深感愤怒。从消费者反馈的信息看，三星公司的精力或许主要耗费在公关上，而不是集中在解决问题上。

　　在中国，侧重公关、注重遮蔽消费者呼声的三星作风，不只是体现在发布一封不痛不痒、充满公关辞令的声明，而且体现在对大量受害者维权保持令人难以忍受的沉默。被迫召回之前，否认问题，拒绝解决，将消费者拖入漫长的孤军奋战中也许是三星公关策略愿意看到的结果，但就此造成的坏影响，损耗三星公司的品质。

　　具体查看三星Note7爆燃事故频发的时间线，可以看出三星公司在中美消费者之间采取了完全不同的的应对方式。对美国消费者，无论是召回、重置还是赔偿，都是积极应对；但是反观中国消费者的遭遇，却是相反。不只是受害的消费者无法得到足够的消费权益的保护，甚至被三星公司抹黑为“在外部加热”手机的阴谋者。

　　没有人平白无故地要加害三星公司，就像没有一家手机公司应该给消费者提供如此糟糕、如此危险的使用体验。当然，我们要看到，三星消费者在中美两个市场上受到的天壤之别的待遇，很大一部分原因，在于美国消费者维权部门的敢为，而质检总局等部门对三星手机爆燃的暧昧立场，直接导致三星公司有恃无恐。

　　在三星公司全盘否认手机问题的前提下，中国消费者面临最困难的局面——也是最耻辱的局面——那就是需要自证清白：自证不是用微波炉或电烤箱加热三星手机再去索赔的伪君子，自证在家里、床上、飞机上三星手机的爆燃是手机自身的问题。质监管部门放弃了职能的时候，在本就失衡的市场上纵容公司作恶。

　　召回之前，三星公司一脸无辜表情，质检及消费者保护部门保持高贵沉默，买了爆炸手机的消费者忐忑不安。质检部门、三星公司所谓的“国内外权威检测机构”都在为三星公司背书，这是一个横跨行政、公司及机构的不寻常的利益联盟，中国消费者的困境可以从这里找到根源。哪怕发布召回令，也断然不能消除有关利益结盟的悬疑。

　　翻检网络信息可知，不止在手机这个产品领域，也不止是这一回，中国消费者在遇到质量问题之后，与三星公司打交道维权的过程都写满了愤怒、欺诈、疲惫。消费者一旦遇到三星产品问题，并且不愿意自认倒霉，就会被拖入漫长的推诿程序。在这一点上，三星公司肯定不是“最受中国人民喜爱的企业”，而是最喜爱对付中国人民的企业。

　　手机爆燃一直被三星公司以技术理由否认，即使在美国消费者那边也没有得到一个明确的问题说明。中国消费者奔波在维权路上，即使有了召回，傲慢的三星公司给予的污名化标签仍然刺目存在。即使有了召回，三星手机爆燃带来的恶劣影响在生活中仍没有散去。三星公司以及对此负有责任的部门当接受最严厉的道德谴责。

　　召回不是终点，三星公司应该诚实地面对并反省这一个多月来反复无常、自相矛盾的言辞与举动，不要再在生意中玩弄辞藻，将漂亮的口号当作现实，而是彻底消除在中美两个市场上对待不同消费者的歧视做法，回到为消费者高度负责的正确道路上来。中国不是人傻钱多速来的国度，一家公司有兴盛就有衰落，三星当知耻。

　　另外，手机爆燃涉及到品控、涉及到消费者权益保护的程序执行。质检部门再也不能效率低下，听凭消费者孤军奋斗。如果再继续那种不健康的工作作风——不发声、不作为——消费者有理由相信质监部门受到了不正当利益的束缚，丧失了市场监管者的基本资格，监管者的脸面是自己挣的，三星公司财力再大也给不起。

　　总之，现今的召回，既不是三星主动纠错的结果，也不是质检部门的工作成果，而是那些与三星公司的劣质产品进行抗争的消费者赢来的。坚持维护权益、执着追求公正结果的消费者及同道，只有他们才配得到尊重。他们受尽三星公司的刁难、得不到质检部门的支持，仍能直道而行。他们也用召回教训了三星公司：有些债终归要还。