叶祝颐：副部长女儿挂号难，老百姓咋办？

　　【光明论·两会大家谈】

　　作者：叶祝颐

　　对于“怒斥号贩子”事件，全国政协委员、原卫生部副部长黄洁夫3月9日表示，这说明我国医疗的结构性矛盾非常突出。黄洁夫告诉记者，自己的女儿带我外孙去儿童医院看病，用了4个小时也挂不上号，最后报出自己的姓名才挂上号。还有不少企业家、领导干部找他挂号，这充分说明了老百姓挂号有多难。（3月10日《华商报》）

　　需要指出的是，无论是女儿报黄洁夫的姓名挂号，还是黄洁夫帮助企业家、领导干部挂号，都属于特权行为。这对遭遇挂号难的普通患者很不公平。不过，黄洁夫自曝“特权”，道出的挂号难问题更值得深思。普通患者挂号难，除了号贩子捣乱以外，更重要的原因在于，部分优质医疗资源向大城市大医院集中，医疗资源配置处于失衡状态。统筹配置医疗资源，提高中小医院的吸引力，让患者不迷信大医院专家，对患者进行合理分流，无疑很重要。

　　虽说整体医疗资源合理配置需要一个不短的过程，但是患者看病难的问题不能继续拖延，怒斥号贩子的闹剧不能继续重演。相关部门和医院应该在现有条件下最大限度化解患者看病难的问题。

　　不可否认，患者集中，人手紧张，是患者挂号难、看病不易的直接原因。但是医院对此应有预见性，用科学的手段合理配置院内医疗服务资源，开足服务窗口，承担必要的服务成本，尽量缩短患者等候的时间。

　　《消费者权益保护法》规定，消费者有公平交易的权利。消费者到医院看病，他们与医院之间形成了消费合同关系，医院理应为他们提供包括挂号、划价、收费、取药、问诊、检查在内的周到的就医服务，让患者感到满意。而且医院并非单纯的经营单位，还带有公共服务的性质。更应该做好服务文章。

　　从患者的角度讲，生病本来就是件烦心事，现在连挂号都十分困难，患者为医院带来利润，却享受不到良好的医疗服务。他们无疑会心中憋气。但是憋气归憋气，除了怒斥号贩子泄愤以外，患者往往感到无可奈何。

　　在我看来，挂号难的问题实质上是公众医疗消费需求与医疗服务供应不足的一对矛盾。作为主管部门，卫生部门自然有责任督促医院解决这一对矛盾。那么，如何为患者提供方便、快捷的挂号服务呢？我认为，一方面，医院应该提高普通门诊的技术含量。让一些并非疑难杂症的患者放心看普通门诊，减轻专家门诊的压力，改变患者迷信专家的惯性思维。另一方面，既然“号贩子”有市场，患者有预约挂号需求，为了最大限度保护患者权利，减轻患者经济负担。医院应该主动承担组织预约挂号的职责，按照先后顺序，考虑病情轻重缓急合理安排挂号资源。而不能放任号贩子兴风作浪，也不能任由官员“加塞”挂号，加剧普通患者挂号难。

　　原北京市卫生局曾规定挂号平均等候时间不超过15分钟。从理论上讲，给患者挂号规定时间标准，确实是个保护患者利益的办法。但是，对于等候时间如何计算，超过15分钟由谁认定的问题，应有配套措施。当患者等候时间超标以后，对医护人员如何问责，对患者如何补偿，却没有配套规定。从卫生部原副部长的女儿排队4小时挂不上号的现实来看，北京市卫生局的规定根本就没有落实。

　　患者挂不上号，是医院对患者的怠慢与失职。由于医院的原因，造成患者挂号难、看病难，卫生部门不仅要划定排队等候的时间界桩，而且要让医院承担一点怠慢患者的责任。如果患者排队超时，或者挂不上号，医院要向患者表达歉意，还要给予患者一定的经济补偿，比如减免挂号费，等。这既是对患者心理的安慰，鉴于怠慢成本考虑，医院也会自觉开足服务窗口，提高服务质量，善待给自己带来利润的“衣食父母”。（叶祝颐）