广州火车站的教训：信息与志愿者

　　年前看过几则报道，说有不少开明的领导自己都不耐烦听那些套话废话，屡屡在会议上要求下属，直截了当谈问题。我相信赵本山如果读到这类新闻，也会激动得直拍巴掌，叫一声“好”！由此想到，南方雪灾造成的春运危机已经过去，很多人不幸遭此一劫，凭着乐观与顽强仍然过了这个年。

　　以广州火车站为例，按我所听到的现场志愿者讲述，第一个问题就是信息不畅。火车受阻，旅客开始滞留的头两天，火车站的大型电子屏幕上一片漆黑，一个字都没有。后来车站开了广播喇叭，但是，上十万人聚集的广场上人声嘈杂，稍微离得远一点，人群声浪就像防火墙一样将广播完全“屏蔽”，什么也听不到。维持秩序的警察和志愿者也无法提供实质性信息。结果有那么几天，通讯基本靠吼，吼了也白吼。

　　第二个问题是官方机构与志愿者的衔接与协调问题。有一位市民找到现场的工作人员说，他已经动员亲朋好友募集了几万元，想亲眼看看现场滞留人员最缺什么，然后再去买了送过来。工作人员告诉他，你不能自己来，要找民政部门的捐献点。这位市民说，我信不过他们，我要自己来。答复是绝对不行，于是他说，那么我宁可什么也不捐赠。与此鲜明对照的是，某些大企业大机构的“志愿人员”直接进入现场，后面跟着电视台的摄像机。他们对着镜头说几句话，东西放下，人就走了。

　　在广州火车站以及它所在的广州流花地区，在那惊心动魄的一个星期里，发生过无数匪夷所思的事情。以上所讲的两个方面，肯定不全面。但是我相信，信息与志愿者问题，是现场危机应对中最要害的两个环节。对于挤在火车站的人来说，最直接的灾难是信息突然缺失。它一定会导致快速蔓延的恐慌与巨大人流的盲动，并有极大的可能造成群死群伤。年轻的湖北姑娘李红霞不可能被冻死、饿死或困死，但她仅仅因为舍不得行李而弯了腰，几分钟之内就被踩死。而当长时间等待已成定局，饥寒交迫来临时，毋庸赘言，高效率的服务网络就是关键。在这个方面，还从未听说有哪个政府不欢迎和不依赖社会志愿组织而独成其事的。

　　政府总是经过一段缓慢的前期工作之后，终于调动巨大资源，在最后关头将问题“搞定”。这是大幸，人人额手称庆。但是这种大面上的成功，不能将千千万万的个体不幸一笔勾销。不能在春节晚会上念一首诗、唱一首歌、讲讲那么多大腕都来了他们容易吗，然后就算完事。这不是说要去针对什么，追究什么，而是说，为了对所有人有个交代，为了以后做得更好，政府与社会各界，要从灾难中学习。

　　怎么学习？我建议，要组织广泛的社会讨论，救灾预案的完善与改进，要从讨论中产生。所谓社会讨论，就形式来说，要在公开场合，公开进行，大小不拘，多次进行。它既不是政府内部的闭门讨论，也不是网络空间上的散漫议论。就参与人员来说，除了各级部门、铁路车站、公安武警等方面能说话的人来之外，最重要的还要包括：参与过现场服务的志愿人员代表、经历过2008年春运的旅客代表，特别是农民工代表(不是有农民工全国人大代表和省人大代表么)，热心的市民代表，以及从事相关研究的科研人员代表。就讨论内容来说，直截了当谈问题与探讨解决办法，例如，怎样传达信息最有效？怎样的志愿服务最好？

　　从灾难中学习，吸取教训，另一项重要工作就是开展广泛的志愿服务的教育与训练。首先要教育和训练政府官员，在紧急情况下，怎样与真正的志愿者合作。不要把政府的等级关系强加于志愿者，相反地，政府机构要更有弹性并能鼓励多元化的志愿服务。应该承认，政府担心出问题，例如出现哄抢怎么办，食品不卫生吃坏了人怎么办，这些担心不是没有道理。但是，政府把物资控制住，明明有需求的人却得不到，这种巨大的脱节又怎么说？所以，政府应该与志愿组织共同地讨论和预想相互合作的程序，并将这些程序，作为官员培训和志愿人员培训的内容之一。

　　与此密切相关，还有一个公民教育的环节。“9·11”袭击后，从大楼上往下撤的人员，居然还礼让女士和行动不便者。被劫持的飞机上，有乘客主张冲进驾驶舱制服恐怖分子，另一位乘客说，我们投票决定吧。这样的公民素质，令闻者无不动容。临渊羡鱼不如退而结网，所有在危机时刻没有时间做的事情都是因为平常有时间的时候不去做。广州年年要面对数以百万计的春运人潮，应当把其中的许多经验教训作为公民教育以及中小学教育的内容，包括紧急状况下的纪律、礼让以及自救知识。政府与公民组织应该合作，创造有新意而让人喜闻乐见的公民教育方式。

　　中国的政策过程有明显的“危机推动”特征。2003年的非典危机，促成了公共卫生政策领域中的巨大进步。但愿这一次也有一个学习过程，在信息公开与社会合作方面，推动政府创新。如果不是这样，恐怕所有人都要问，这是为什么呢？

　　(作者系中山大学教授)